• 17. Feb. 2003
    Tipp des Tages: Beschwerde-Management

    So schwierig es manchmal nachvollziehen ist: Der reklamierende Kunde hat in seiner Realität mit seiner Beschwerde recht. Deshalb ist es im ersten Schritt wichtig, dem Kunden genau zuzuhören und ihm in seiner Realität deutlich zu machen, dass Sie ihn verstehen. Fassen Sie daher in einem geeigneten Moment das Problem in Ihren Worten kurz zusammen. Versuchen Sie dann das Problem für den Kunden möglichst kulant zu lösen. Häufig lassen sich dabei die Vertriebs-Abteilungen der Verlage gerne einbeziehen. …

     

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