18. Jan. 2018
Gastkommentar und ein Aufruf: Zeigen Sie uns Ihre Stärken!
Letztes Jahr haben Ellen Braun und Langendorfs Dienst und die Leipziger Buchmesse in zwei Veranstaltungen die Frage gestellt: Wohin? Läuft? der? Kunde? Auch in disem Jahr werden wir in Sachsens Buchstadt das Thema fortsetzen. So viel steht schon fest. Bis dahin schreiben wir schon mal auf, was uns bewegt. Heute kommentiert Ellen Braun. Darin startet sie gemeinsam mit LD einen Aufruf:
Das Weihnachtsgeschäft ist vorüber mit mehr oder auch weniger starken Umsätzen im Einzelhandel. Mein Eindruck war – zugegebenermaßen sehr subjektiv und auf einzelne Beispiele bezogen – dass ich als Kundin in vielen Geschäften eine unter wenigen war. Schön für mich, weil ich viel Platz hatte und mir niemand auf die Füße trat. Schlecht für den Handel, denn die Hauptsaison war wohl eher lau und fad.
Zur Krönung lese ich in meiner Tageszeitung von einem Verbandsfunktionär, der das Ganze – möglicherweise mit einem Achselzucken gleichmütig aufnimmt: „Der Einzelhandel leidet unter Kundenschwund“. So ist das. Punkt.
Ich vermisse was. Nicht nur das Gedränge in der Innenstadt, das noch vor zehn Jahren zur Vorweihnachtszeit gehörte. Das findet jetzt eher in meinem Hausflur statt, weil die diversen Paketboten Pakete mit und ohne Lächeln für die Nachbarn abgeben. Und ich spüre Verunsicherung bei Kunden und Geschäftspartnern, auch bei vielen Projekten, die ich gerade für 2018 vorbereite. Was gilt es anzubieten, damit der Kunde die Vorteile des Einzelhandels wahrnimmt? Lohnt es sich überhaupt groß einzusteigen? Suchen wir uns besser andere Geschäftsfelder? Oder wird das kleine a da nicht wieder schneller, größer, lauter, billiger sein?
Dass diese Verunsicherung auch bis zum Kunden durchdringt, brauche ich nicht zu betonen. Ich kenne aber auch selbstbewusste Händler, die sehen, dass sie etwas gegen das große digitale Ungeheuer machen können. Die ihre MitarbeiterInnen einbinden, auf Kunden so eingehen, dass der Mehrwert deutlich wird und nicht nur als vorgelagerte Beratung zum Internetkauf dient. Die selbstbewusst als Wir auftreten, als „Wir Händler der Stadt xy“. Dazu braucht es vor allem drei Dinge:
Erstens: Liebe Händler, zeigt Eure Stärken! Studien zeigen, dass Kunden nicht nur Schnelligkeit und Bequemlichkeit zu schätzen wissen, sondern ebenso Zuverlässigkeit, Auswahl und Freundlichkeit. Und Zugehörigkeit – Zugehörigkeit zu einer Einkaufsstadt, zu einem Einkaufserlebnis, zu einem Einkaufs- und Verkaufsteam, das aus mehr als nur zwei Klicks besteht. Das kann kein brauner Standard-Karton mit einem schwarzen Kunst-Smile bieten. Das können Sie besser! Zeigt, dass der örtliche Handel die Kundenbedürfnisse kennt und erfüllt. In einer Gemeinschaft, wo der Kunde sich zugehörig fühlt und mehr ist als ein nützlicher Umsatzbringer.
Zweitens: Liebe Händler, macht Eure Händlergemeinschaft sichtbar! Der Handel ändert sich gerade massiv – Ihr spürt, was die Digitalisierung auf den Kopf stellt. „Der Computer liefert Antworten, aber es müssen diesem entsprechend Fragen gestellt werden“ (Gerd Leonhard). Natürlich kann auch ein Algorithmus einen braunen Gürtel zu braunen Schuhen empfehlen, ein historisches Sachbuch oder einen guten Rotwein zu einem regionalen Krimi. Aber welcher Verkäufer erkennt, womit man den Kunden glücklich macht!
Das ist nicht Alexa, das ist Euer Verkäufer! Und welche Verkaufsberaterin weiß, dass man den begleitenden Ehegatten vielleicht besser mit einem Kaffee für seine Geduld belohnt, wenn das Beratungsgespräch mal wieder drei Minuten länger dauert? Wohl kaum Siri, aber ganz sicher Eure Mitarbeiterin! Stellt gerade zum Jahresanfang Eure Gewohnheiten und Tätigkeiten in Frage, unter dem Motto: mache in 2018 keine Dinge, die digital einfacher gemacht werden können. Und nutzt die Entlastung durch Bits und Bytes, um das Zwischenmenschliche wieder zu betonen. Einfach gefragt:
- Welches Handeln passt damit zu uns und unserem Unternehmen?
- Wie schaffen wir es, in den Köpfen der Kunden, der Händlergemeinschaft, der Stadt sichtbar und positioniert zu sein?
- Und wie erklären wir es unseren Kunden glaubwürdig und verständlich?
Eine Antwort darauf ist ganz sicher: Liebe Händler, macht Eure Händlergemeinschaft sichtbar, insbesondere mit der Unterstützung von Euren Verbänden u.ä.! Wenn diese nicht die passenden Antworten haben, dann ist es vielleicht die falsche Adresse, und manches macht lieber selbst vor Ort! Macht Eure Kollegen mobil und besinnt Euch darauf, dass der Handel sicht- und hörbar sein muss.
Gerne berichtet Langendorfs Dienst auch darüber, wie sich eine Stadt, ein Vorort oder eine Straße positioniert. Schicken Sie bis 18.02.2018 an LD oder Ellen Braun einen Bericht mit Bildern oder dreht ein kurzes Video, um dabei zu sein. Wir wollen die guten Geschichten von starken Händlern und inspirierenden Orten. Diese präsentieren wir u.a. auch auf der Leipziger Buchmesse im Rahmen unserer Veranstaltungsreihe „Wohin? Läuft? Der? Kunde? Lokale Allianzen für Leben & Einkaufen in der Innenstadt 4.0 – Wie wird die Stadt zum Inspirationsort 4.0? Was können Einzel- und Buchhandel dazu beitragen?“ am 15./16.03.2017.
Ihre
Ellen Braun